Mit Beschwerden geben Patienten und Angehörige wichtige Rückmeldungen aus ihren Erfahrungen mit der Gesundheitsversorgung. Eine gute, wertschätzende Reaktion erhöht die Zufriedenheit bei den Beschwerdeführern. In der Kommunikation mit ihnen kommt es daher im Besonderen auf Empathie, Wertschätzung und Offenheit der reagierenden Mitarbeiterinnen an. Die Arbeitsgruppe „Kommunikation im Qualitäts- und Risikomanagement“ der Gesellschaft für Qualitätsmanagement in der Gesundheitsversorgung (GQMG) hat nun eine neue Arbeitshilfe vorgelegt, die sich des Themas annimmt. Sie ist unter www.gqmg.de abzurufen.
Die Veröffentlichung „Kommunikation im Umgang mit Beschwerden“ ist als Folge 9 in der Reihe „Arbeitshilfen Bessere Kommunikation“ erschienen. Sie fasst in aller Kürze die wichtigsten Erkenntnisse im Ablauf einer Beschwerde zusammen. Vor allem aber führt der Text einige Daumenregeln und einfache Methoden zum geschickten Sprechen über Beschwerden an. Pflegekräfte und Ärztinnen können diese nutzen, um ihren Umgang mit Beschwerden zu verbessern, ebenso hauptamtliche Beschwerdemanager oder Verwaltungskräfte. Doch jede Beschwerde ist ein Geschenk und kann wertvolle Aufschlüsse geben über die Qualität der Leistungen oder der Kommunikation. Eine angemessene Reaktion auf Beschwerden trägt bei zu Patientenzufriedenheit und Qualitätsverbesserung. Noch dazu erwartet auch das Sozialgesetzbuch ein patientenorientiertes Beschwerdemanagement.
Eine Pocketversion der Arbeitshilfe im Kitteltaschenformat steht kostenlos als Druck in der GQMGGeschäftsstelle zur Verfügung. Sie erinnert im täglichen Umgang mit Beschwerdeführerinnen an einige einfache Regeln zur Kommunikation im Beschwerdemanagement. Die Arbeitshilfe selbst lässt sich von der GQMG-Webseite unter www.gqmg.de downloaden.
Ausführliche Informationen unter: https://www.gqmg.de/publikationen/
Kontakt und weiterführende Informationen:
- Dipl.-Betriebsw. Hannelore Josuks Managerin im Sozial- und Gesundheitswesen (MSG), Qualitäts- und Risikomanagerin am Agaplesion Bethesda-Krankenhaus Bergedorf, josuks@tw-hh.de
- Doris Wipperfürth, Geschäftsstelle der GQMG +49 2236 9696188, info@gqmg.de
Wir gestalten Qualität für Patientinnen, vernetzen Gesundheitsberufe, verbessern Prozesse-
Die Gesellschaft für Qualitätsmanagement in der Gesundheitsversorgung (GQMG) ist ein Netzwerk für alle Menschen, die an der Qualität in Einrichtungen der Gesundheitsversorgung arbeiten.
- Wir gestalten Qualitätskultur mit Blick auf Patienten, Mitarbeiterinnen und Wirtschaftlichkeit.
- Wir führen einen wissenschaftlichen Diskurs zu Qualität und Patientensicherheit und beziehen Stellung.
- Wir vernetzen die Akteure des Qualitäts- und Risikomanagements, geben ihnen Anregung und praktische Unterstützung.
Die GQMG besteht seit 1993, seit 2002 ist sie Mitglied der Arbeitsgemeinschaft der Wissenschaftlichen Medizinischen Fachgesellschaften. www.gqmg.de